Análisis y mejora de la experiencia del cliente / customer experience (interno/externo)
Recientemente, con independencia del sector o del tamaño, muchas empresas y organizaciones han incluido entre los principales KPIs algunos ligados a la satisfacción del cliente, poniendo así el foco en cuestiones como la “calidad percibida” y la “experiencia del cliente / usuario”.
En ese sentido, lo anterior, ha permitido dar un significativo paso hacia adelante, superando y complementando la tradicional visión de la medición de la satisfacción del cliente utilizando unas simples encuestas de calidad.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Se entiende por experiencia del cliente “ Todas las vivencias que una persona tiene en relación con una marca”
Customer experience o experiencia de cliente, es un término que hace referencia al viaje que realiza el cliente antes, durante, y después del proceso de compra de un producto o servicio.
La experiencia influye en el comportamiento del cliente
Foco en el cliente
El cliente final ve a la empresa como un escenario en un teatro, una caja “cerrada”, y no le interesan las disfuncionalidades que ocurran en su interior: lo que necesita es un producto o servicio que este alineado con sus requerimientos / expectativas y que se entregue en el plazo comprometido y al menor coste posible.
Puesto que la satisfacción e insatisfacción de los clientes / usuarios se generan a partir de la calidad percibida en los puntos de contacto entre éstos y algún elemento, del proceso de adquisición de un bien o servicio.
El análisis de la experiencia del usuario en tu empresa puede ayudar a identificar áreas de mejora en los distintas partes del proceso, marcando así la diferencia para tus clientes. No olvidemos que la experiencia que el cliente tiene con nuestra empresa es fundamental para aportar valor como marca.
El Mapa de la Experiencia del Cliente representa una metodología eficaz para impulsar la mejora continua de la organización, así como la mejora de los indicadores de satisfacción.
Beneficios de mejorar la experiencia del cliente
1. Permite entender las necesidades del cliente.
2. Mejora la Propuesta de Valor adecuándola a las necesidades y expectativas.
3. Crea vínculos sólidos con los clientes, para fidelizarlos y retenerlos.
4. Emplea un lenguaje único dentro de la organización (alineamiento de objetivos).
5. Promueve un cambio cultural tangible, que mejora el desempeño de los RRHH.
6. Mejora la imagen de la organización.
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